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汽修企業未來及出路的思考——博士德董事長邱書強在運管局年會上的講話
【作者:博士德 來源:博士德 閱讀次數:10284 發布時間:2012/4/11 14:11:31】 字體:

尊敬的孫局長、黎副局長、張副局長

尊敬的各縣區運管部門的局長、所長

尊敬的天水維修行業的企業家朋友們:
   大家下午好!我今天主要講兩個問題:一是汽修企業目前存在的問題,二是汽修企業的未來和出路在哪里?
   一、汽修企業目前存在的問題
   首先,我請在座的企業家思考并回答一個問題:在企業經營中,最重要的問題是什么?
   有誰能夠回答一下這個問題呢?
   如何創造并留住客戶,這是企業經營中最重要的問題。企業以盈利為目的,銷售是龍頭。銷售這個龍頭擺起來,龍身和龍尾才能夠配合著動起來,什么是龍身和龍尾呢?就是技術、生產、服務。
   那么,我們如何創造客戶呢?我們如何做才能夠留住客戶呢?
   根據我15年多來在汽配汽修行業的摸索,今天我談一下自己的粗淺的認識。如有不當之處,請各位領導指正。
   (一)客戶管理的問題
    很多汽修企業都是坐等客戶上門。很多企業自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源,沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了,我只管修好車就行了。這樣的企業不在少數。
   還有很多維修企業,對客戶信息一點也不重視,主要表現在以下幾個方面:
   1、 企業沒有完整的客戶信息列表
   有的老板說,我有客戶信息,所有客戶的聯系方式都在我的手機里呢。有沒有這樣的老板呢?肯定有。老板有了客戶聯系方式,一般都沒有很好的利用。而且老板也沒工夫親自去做挖掘客戶價值的具體工作。
   2、 沒有主動聯系客戶和跟蹤客戶的意識
   有的企業對客戶信息比較重視,有規范的客戶信息列表,卻不知道怎么利用??突畔⒕湍敲刺稍諂笠道?,沒有人想到去用一用,為企業創造效益。比如:哪個客戶該聯系了?哪個客戶的車輛該保養了?等等。這些工作應該由專門的服務人員去負責。
   3、 沒有固化的回訪制度
   維修企業的回訪主要有兩個:一是維修回訪,二是保養提醒回訪。
   我們先說維修回訪??突Ю茨愕奈蕹ё雋艘淮撾?,你10天內要對客戶做維修回訪:修的車怎么樣???有沒有異常???對我們的服務態度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等?;胤煤筒換胤孟啾?,給客戶的感受,絕對是不一樣的。你回訪之后,客戶馬上會從心里說:恩,這個維修廠還真的不錯,我修了車,他們是很負責任的,還主動的打電話回訪我。他心里會覺得熱乎乎的,覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決定:下次修車,還找這個修理廠。
   我們再說保養提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項目,你都應該記下現在已經跑了多少里程?同時要問客戶:一個月大概跑多少公里?你要大概計算出,這個車子什么時候就快到保養的時間了??斕獎Q氖焙?,你就打電話提醒客戶:“張經理,您好。我是某某修理廠的,我是您的客服專員××。根據上次修車時候的記錄,您的車輛需要在××公里的時候進行一次保養。估計很快就該保養了。正好我們汽修廠最近推出了一個××優惠措施,所以我把這個好消息告訴您。等您行駛到××公里的時候,就來我們廠做保養吧!另外我們還有一個大禮包相送……”
   客服專員這樣一番介紹和提醒,客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養。本來客戶可來可不來,他就來了。這就是創收。
   4、 掌握了客戶信息,但沒有對客戶進行分類
   有的老板會說,客戶還要分類???回答是:客戶必須要分類。不同的客戶,要不同的對待。對優質客戶,要多下點功夫,重點照顧,投入更多。比如你在接待客戶的時候,發現客戶是一個車隊的領導,你一定要重視起來,因為他很可能將成為你的大客戶。同樣的,對于家庭客戶,要有一些小的優惠措施。
   5、 沒有定期的、系統的對客戶進行關懷。
   有的汽修廠老板,過年過節的時候,也會給一些客戶發短信,但是具有很大的偶然性。想起來就做,想不起來就拉倒了。維修企業一定要安排專人去做這件事情,而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信,客戶會覺得你的企業懂得感恩,感覺你的企業有人情味。以后修車,他會想到你。
   (二)沒有形象,沒有面子
   我們知道,修理廠整天和車打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,臟兮兮的??突Ф疾輝敢餿瞇蘩砉そ爰菔皇?,怕你弄臟了座套??突Т有蘩砉さ男蝸缶涂梢粵氳狡笠檔男蝸?。其實,一個企業要改變這一形象,花不了幾個錢,小修理廠千八百的就能夠解決這個問題,制定一個工裝管理制度就可以了。
   有的維修廠,給客戶修理后,不主動給票據??突б⑵筆?,企業就找借口不愿意給發票??突Щ岷懿桓咝?,他會認為你的企業沒有實力、不正規??突Ь兔揮辛撕笮訓撓?。雖然他這次只消費了一二百元,但是等他車子需要大修的時候,他一定不會到你這里來??突Ь駝庋那牡牧魘Я?。
   有的維修廠給的是手寫的維修單據,維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低,也很難吸引客戶再愿意來消費。
   以上問題,導致維修企業低端客戶多,利潤率低。
   還有的維修廠,來車維修時,隨口報價,經驗報價??突Ц芯蹌忝揮斜曜?,他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價,降低你的利潤。我們逛商場時,看到商品明碼標價,內心中就基本上打消了討價還價的念頭。即使還價,也是底氣不足,很快就放棄“抵抗”。所以,維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表,也會好很多。要是有了計算機管理,能夠給客戶準確報價,那么客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業的層次,而且客戶還價就少多了。
   (三)老板為員工打工,老板被員工拿住
   很多老板怕過年、怕過節。為什么?因為每年過節之后都會有員工辭職,新人接替不上來。我們發現,很多企業的庫管員待遇很高??夤茉幣煜こ敵?,熟悉每一個配件適用于那個車型。所以庫管員的可替代性不強。
   其實,汽配汽修企業引入計算機管理后,就不會有這些問題。在計算機上一查,就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架子、第幾個格子上,肯定錯不了。我們還可以引入條碼管理,一批零配件進來,入庫時都打印出條碼標簽,貼在零配件的外包裝上,掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型,操作方便,還永遠不出錯。這樣去管理,庫管員的技術含量就不是那么高了,可替代性也強了。
   我們再看看修理工的業績統計問題。企業有好幾個修理工,誰做了多少工作量,沒有統計。有的企業用人工統計,不僅麻煩,費時耗力而且不準。有的企業,光是賬本就有好幾摞,記賬人員好幾個,浪費大量的人力成本!其實這些大量的、簡單的、重復性的工作,計算機來做是最有效率的,計算機一兩秒鐘就自動記賬了,等于記賬員工作好幾天。
   (四)對挖掘客戶的終身價值,思考不夠
   什么是客戶的終身價值?舉例說吧:張三經常去某一個飯店消費。假如每次消費500元,每年去這個飯店消費12次,每年消費6000元。按照20年計算,張三這個客戶的終身價值就是12萬元。
   假設飯店的服務員把張三得罪了,張三就不再去這個飯店了。我們計算一下,這個飯店損失多少呢?顯而易見,他損失的絕對不是一次吃飯的500元錢,而是12萬元!短見的老板會說:你不在我這里吃飯,有什么了不起嘛,我的客戶有的是!時間長了企業會怎么樣?企業就是這樣在不知不覺中衰敗了。
   所以,我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶,等于放棄了多少錢呢?我們按照奧迪車來舉例計算一下:客戶做一次保養平均消費800元,一年跑3萬公里需要保養6次,10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果你因為服務不好而得罪了客戶,客戶不再上門了,你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。反過來說,我們留住一個客戶,會為我們增加4.8萬元的銷售收入。
   我相信:在座的各位,一定有做了10年以上的汽修廠老板,如果這10年你把客戶服務好、維護好,現在會有多少客戶?這些客戶能為你帶來多大的財富和效益??!假如你一年增加200個固定客戶,10年就會增加2000個固定客戶,每個客戶一年在你這消費5000元,你就有1000萬以上的年銷售收入,可持續發展有了足夠的保障!
   今天,我給在坐的各位企業家留一個作業:你如何挖掘客戶的終身價值?要認真的思考!一定會對你今后的經營決策產生極大的影響!
   (五)客戶服務的5星級標準
   客戶服務還有星級標準嗎?是的!有標準。
   我們大家都知道,酒店有五星級、四星級、三星級、兩星級,一星級。同樣的,我們汽修行業也分為五個星級標準。
   我們先看一星級服務標準。
   一星級服務的標準是:有問必答??突г諛閼廡薰?,以后他有任何關于愛車的問題,都可以給你打電話進行咨詢。你能否做到有問必答?比如汽車冒黑煙,他打電話咨詢你們,你的員工能夠真誠而負責任的回答嗎?我相信,很多修理廠連這個最基本的、必須做到的一星級服務都做不到。不要認為這樣做會加大成本。你要是能夠做到有問必答,客戶會對你建立信任感,而這個信任會轉變為消費。他的車有了問題,第一個就會想到找你來。
   二星級服務的標準是:保持溝通。什么叫保持溝通?就是客戶在你這里修過車之后,你要經常和他保持聯絡。過年過節時,要給客戶發短信問候一下。比如今晚是圣誕之夜,你會給你的每一個客戶發短信祝福嗎?我相信很多老板從來沒有這樣做。你對客戶不上心,很難讓客戶對你上心。大家說是不是?人們只關心那些關心自己的人。保持溝通,我們在座的企業家,有幾個能夠做到?
   三星級服務的標準是:專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理(也可稱之為客戶協調員),客戶遇到任何問題,都可以在第一時間撥打專職客服經理的電話??頭磯鑰突侍?,要負責解答、協調、處理,繼續跟蹤并負責到底,最后讓客戶滿意。各位老板,如果你以前的客戶還沒有指定專人負責,你可以從現在開始,馬上做這件事情。很多客戶將會成為你的長期客戶。
   四星級服務的標準是:專業顧問??頭碇皇淺械A絲突髟鋇鬧澳?。對于那些優質客戶,必須設置專業顧問,能夠隨時、立即解答客戶一些專業上的問題,讓客戶感覺你是他的大后盾。這些優質客戶將成為企業可持續發展的基礎。
   五星級服務是維修企業的最高境界。也是我們服務的根本目的。五星級服務的標準是什么呢?我希望每一位企業認真的記下來。就是“長期伙伴”。通過服務,客戶已經成為你永遠的朋友了,成為你的長期伙伴了,這是服務的最高境界。如果我們能夠以這個標準來要求自己,貫徹到企業每一個員工身上,企業在競爭中就能夠達到無往而不勝。
   (六)難以留住人才
   如何留住人才?這是眾多民企頭痛的問題。我們很多維修企業的老板,都是修理工出身,經過多年的打拼,終于有了一個自己的事業。但由于自身文化素質的局限,很難留住優秀的人才。我已經工作了25年,自己創業也有15年了,經常探索和思考這個問題,應該說有了深刻體會。由于時間關系,今天我們不展開論述。我們將在天水市組織一個經營管理的專場演講,專門講企業如何做大做強?如何做好戰略?如何留住人才?如何做好內部管理?希望各位汽修行業的企業家踴躍參加。
   二、汽修企業的出路在哪里?
   汽修企業如何做強做大?汽修企業的出路在哪里?通過我20多年來不斷的學習和總結,我今天提出以下四個觀點,與大家共同分享。
   (一) 誰掌握了更多的終端客戶,誰就是這個行業未來的領導者
   和傳統的零售行業一樣,誰掌握了更多的終端客戶,誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多,企業規模才會越來越大,效益才會越來越好。牢牢的掌握終端客戶,不僅是企業可持續發展的基礎,而且是企業未來做強做大的唯一出路。
   (二) 汽車銷售4S店將被一站式快修保養店搶走大多數的生意
   汽車銷售4S店以其原廠的配件保證、規范的管理得到了廣大客戶的認可。按照汽車生產廠家的規定:新購買的車輛,在保修期內必須在其授權的4S店進行保養,否則不享受廠家規定的保修政策。
   因此,在規定的保修期內,大多數客戶迫于汽車保修承諾的壓力,或者處于愛惜自己汽車的原因,都選擇在4S店進行保養服務。但是4S店維修保養都太貴了。
   我開奧迪A6,200911月,我的車在4S店保養時,客服人員說:球龍套壞了,需要更換一個修理包,費用大約2500元。晚上和朋友一起吃飯的時候,有個快修店的老板說,我給你換吧,一樣的活,我這里300元就夠了。當時我半信半疑,但是第二天真的只用了300元就弄好了。從此之后,我的車不再到4S店保養了。
   所以,一旦出了保修期,或者找到更加安全、放心的維修店,客戶會迅速的拋棄原來的4S店,并與新的服務商建立長期聯系。而一站式快修保養店,能夠快修、美容、保養、洗車等,完全滿足了客戶需求。因此,一站式快修店將迅猛發展,搶走4S店的大多數客戶。
   (三) 一站式快修保養店的未來發展方向是連鎖
   我剛才斷言:誰掌握了更多的終端客戶,誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地,并迅速地成為地區內行業的領導者。大魚吃小魚,快魚吃慢魚,這個自然規律也適合我們汽修行業。所以我斷言:在二線城市,會出現一些一站式快修保養的大店。我有句話送給大家:大城市開小店,小城市開大店。
   但是,在某一個地區,客戶是有可能逐漸飽和的。而這時候企業還要繼續做大做強,怎么辦?方法有兩個,一是我們可以增加新的車型,二是開辟新的地區市場。于是,快修保養連鎖店應運而生。
   企業要做強做大,最根本的途徑,一是增加收入,二是降低成本。連鎖店的誕生,降低了企業成本。在宣傳上,連鎖企業本身就是廣告,其自身的宣傳會增加客戶量。在經營成本上,連鎖企業的優勢會把企業經營成本、管理成本都大幅度降低。
   因此,一站式快修保養連鎖店將會迅猛發展。
   (四) 會員卡在汽修行業將大行其道
   我們博士德軟件有一個西安的客戶,是做干洗店的??諞患腋上吹暉度胱蘢式?/span>25萬元,然后采用博士德會員管理軟件??抵?,這個干洗店采用了銷售會員卡的方式吸引顧客。每張會員卡賣500元,買卡后就給很大的折扣。很快她就賣了500張卡,收回資金25萬元。她用這25萬元迅速開了第二家干洗店,再賣會員卡收回資金25萬元。然后開第三家……。采用這種方式,兩年內開了50家連鎖干洗店。值得我們借鑒??!
   一周之前,有一個山西陽泉的老板,開車來到博士德公司總部購買汽修軟件。辦完手續之后,客戶非常想見我。我們就聊了起來,老板說他很苦惱一個問題,就是總有客戶欠賬收不回來。我建議他制定一個會員卡消費制度。向客戶銷售你的會員卡。例如客戶支付5000元現金,你賣給他一個A卡,工時費打8折;支付3000元現金,你賣給他一個B卡,工時費打85折……。這樣不僅客戶好管理了,他沒有卡,就不能享受優惠。而且客戶也不會再欠你的錢了,誰想要優惠就買會員卡。
   會員卡有多種。我們建議客戶把會員卡分成三類:一是儲值卡,二是身份打折卡,三是積分卡。
   儲值卡類似于銀行卡,就是在卡里存有現金,消費后卡里的現金自動減少。
   身份打折卡就是卡內沒有錢,但是出示身份卡可以享受優惠折扣。比如500元購買一張95折優惠卡。
   有的客戶不想掏錢買卡。我們可以給他一張積分卡,只要他來我們的修理廠修車,我們就把他的消費進行積分,時間長了可以把積分兌換成禮品,也可以修車時抵現金使用。
   總之,會員卡將在汽修行業大行其道,有頭腦的老板應該抓住這一機遇,通過會員卡招徠更多的終端客戶。
   三、信息化管理,汽修企業的必經之路
   很多汽修企業的老板活的很累。在天水市,天河嘉悅汽車銷售服務有限公司發展非???,在咱們天水市也很有名氣。去年的一天,天河嘉悅公司總經理李忠來到博士德公司,我和他深入交流了兩個小時。在我們交流期間,李總不停的接到公司來電,請示各種問題。我和李總開玩笑:“李總啊,你走到哪里,電話就跟到那里。”李總笑說:“沒辦法啊,公司事情多。”
   老板忙點,也正常。隨著企業規模的擴大,管理的難度也會越來越大。老板出現階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業很小的時候,需要老板親歷親為。但是,企業發展大了,就要改變。如果一個企業什么事情都離不開老板,麻煩就大了。老板應當去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經常做了本該中層領導做的工作,中層領導只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業員工總是給老板說:“老總啊,咱們公司應該怎么怎么做……”。員工為老板著想,本身沒有錯。但是員工要首先做好自己份內的事情,想好怎么做好自己本職工作。
   那么,老板應該做哪些工作呢?柳傳志說過,老板要做三件事:定戰略、搭班子、帶隊伍。中國服務第一人李弈峰說老板就做兩件事:規劃未來、做傳教士。我說老板要做三件事:一是做好駕駛員,二是授權,三是監督。所謂駕駛員,就是價值觀、使命、愿景,我們戲稱為駕駛員(價、使、愿)。老板是規劃未來、描繪藍圖的,是給公司員工指引發展方向的。所以老板一定要制定好企業的價值觀、使命、愿景,你這個企業的使命是什么?愿景是什么?企業推行什么樣的價值觀?有了這些東西,員工的心才能安定下來。二是授權。授權就是要把制度制定好,使得獎勵處罰都有章可循;要把企業各項業務的流程都設計好,各級員工該做哪些工作,清清楚楚,中層領導職責分明。授權的目的和結果是一樣的,就是企業內部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監督。授權不等于棄權,要不斷完善監督制度。老板要有辦法時時了解企業的具體運營情況,企業一旦出現不健康的苗頭,就能夠立即發現。
   只有理順了內部管理,老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內部管理?兩個辦法,一是高價請人,二是引入一套制度系統。
   高價請人做管理,每年的年薪至少要5-10萬。而且我們還要對他進行管理。有句古話叫做“用人不疑,疑人不用”,他做高官,必然要了解到你企業的高級機密。在我們中國有一個非常不好的文化氛圍,就是“寧做雞頭,不做鳳尾”。人人都很浮躁,人人都想當老板,只要一有機會,馬上跳出來當老板去了。你請的高官掌握了你企業里的高級機密,隨時都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說:“我這里不會發生這樣的事情”。另立山頭的是中國特色,屢見不鮮。所以,一個企業,不要依賴于某個人,而是要依賴于制度,依賴于系統。大家都遵守制度系統,企業就相對的安全穩定了。這個制度其實就是一套工具。
   博士德軟件,正是這樣的一套管理工具。購買博士德軟件的投入成本,比請一個高管要低很多。使用博士德軟件進行管理,您需要做的就是把相關流程固化,把每個員工的權限設置好。不同崗位的職員,他只能夠看到自己權限內的數據。公司員工各司其職,協調工作。
   天河嘉悅的李總使用博士德管理軟件之后,不僅思想上改變了很多,而且內部管理真的輕松了。這次我到天水來,李總陪了我很長時間,我發現他的電話不再像以前那樣響個不停了。李總說,這都是博士德管理軟件的功勞啊。
   所以我說,企業必須要信息化管理,這是我們企業要做大做強、搞好內部管理的必經之路。你晚一天使用管理軟件,你就多糊涂一天、累一天,而且有亂一天的風險。早一天使用博士德管理軟件,你就早一天解脫出來,遠離管理煩惱。
   各位老總,在汽配汽修、汽車貿易4S店等汽車行業,博士德軟件已經做到了全國第一,是中國當之無愧的領導品牌。如果各位企業家對博士德汽車行業管理軟件有興趣,請和我們聯系,我們會為您提供滿意的本地化服務。
   我的演講到此結束,最后我預祝本次運管處汽修行業會議圓滿結束。謝謝大家!
 
博士德軟件科技開發有限公司
邱書強
 

 

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